随着金融行业数字化转型的深入，客户信息管理、风险控制与服务效率的提升成为核心议题。中国联通凭借其在通信网络、大数据与人工智能领域的深厚积累，针对金融行业痛点，创新推出“失联修复AI+人工联络中心”新型服务产品方案，并外送企业征信服务，旨在为银行、保险、证券、消费金融等机构提供一体化、智能化的客户联络与风险管理解决方案。
一、 方案核心架构：智能融合，效能倍增
本方案以中国联通安全可靠的云网基础设施为底座，构建了一个“智能中枢+专业服务”的双轮驱动模型。
- 智能失联修复AI系统：
- 多源数据融合：在合法合规、充分授权的前提下，系统整合运营商数据、合规第三方数据及金融机构自有数据，通过智能算法构建客户关联网络。
- 智能预测与触达：利用机器学习模型，分析客户历史行为、联系偏好及社交关系网络，精准预测最有效的联系渠道（如新号码、社交软件、家庭地址等）与最佳触达时机。
- 自动化执行：AI驱动自动化任务派发，通过短信、智能IVR、隐私通话等多种方式尝试初步触达，大幅提升失联客户修复的覆盖广度与初期效率。
- 专业化人工联络中心：
- 人机协同：AI将初步修复成功或需深度沟通的客户，连同分析报告（如客户潜在意图、敏感点提示）无缝转接至人工坐席。坐席界面集成了所有上下文信息，实现“接即通，通即明”。
- 合规与情感化沟通：训练有素的金融专属坐席团队，遵循严格的金融合规话术与服务流程，进行账单提醒、还款协商、产品续期、客户关怀等深度服务，弥补纯AI在复杂场景和情感交流上的不足。
- 全程质检与优化：通话全程录音并基于ASR/NLP技术进行实时质检与情绪分析，确保服务合规性，同时沉淀数据反哺AI模型，形成闭环优化。
- 外送企业征信服务：
- 服务延伸：本方案不仅服务于个人客户失联修复，更将能力延伸至对公业务领域。中国联通可依托生态合作能力，为金融机构在对公信贷、供应链金融、对公客户尽职调查等场景中，提供合规、高效的企业征信信息查询与风险报告服务。
- 风控赋能：将企业征信数据与客户联络过程相结合，帮助金融机构在贷前、贷中、贷后全生命周期更全面地评估企业客户风险，尤其在贷后管理中，为企业客户的失联预警与修复提供关键信息支持。
二、 为金融行业带来的核心价值
- 大幅提升资产回收与客户维系效率：通过AI的广域筛查与精准定位，结合人工的深度谈判，显著提高逾期账户的有效联络率与还款承诺率，直接助力资产质量改善。
- 降低运营成本与合规风险：自动化流程减少低效人力投入；标准化、可追溯的服务流程与全程质检，确保操作符合金融监管要求，降低合规风险。
- 优化客户体验与品牌形象：变“粗暴催收”为“智能服务”，在合适的时机通过合适的渠道提供有温度的服务，有助于维护客户关系，甚至实现交叉销售，提升品牌美誉度。
- 增强全面风险管理能力：“联络+征信”的组合服务，为金融机构提供了从个人到企业、从贷前到贷后的立体化风控工具，强化了整体风险抵御能力。
三、 应用场景示例
- 信用卡与消费金融贷后管理：批量修复逾期客户失联问题，智能分配催收资源，提高回款率。
- 保险续期与客户关怀：主动联系保单即将到期或长期未互动的客户，通过人性化服务促进续保，防止客户流失。
- 银行客户信息治理：定期对存量客户信息进行AI校验与修复，确保客户联系信息的准确性，为精准营销与服务打下基础。
- 对公业务风险监控：在供应链金融中，结合企业征信数据，监控核心企业及上下游关联企业的经营与信用状况变化，及时预警与联络。
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中国联通“失联修复AI+人工联络中心”并外送企业征信服务的方案，是通信科技与金融服务深度融合的典范。它不仅仅是技术工具的堆砌，更是以客户为中心、以数据为驱动、以智能为引擎的业务流程重塑。该方案将助力金融合作伙伴在数字经济时代构建更智能、更高效、更安全、更温暖的客户联络与风险管理体系，实现业务增长与风险控制的平衡，共同开拓金融科技服务的新蓝海。
